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售后服务指数快速上升 沃尔沃汽车全面发展成绩

大字 日期:2018-12-24 来源:未知

  提到瑞典,你能想到什么?旅拍达人们心中自然是心旷神怡的美景,生活达人想到的肯定是宜家家居,而美食爱好者自然会首先把瑞典肉丸和三文鱼列入脑海。当然,以安全带作为LOGO的汽车品牌沃尔沃自然也是不可或缺的代表。

  虽然提到沃尔沃这个品牌,大家脱口而出的就是安全,但是既然大家已经把沃尔沃和安全画上了等号,那今天就从另一个方面看看一个你或许不那么了解的沃尔沃吧!这个源自北欧的汽车品牌,不仅拥有斯堪的纳维亚风潮的简约设计,售后服务才是真正让车主信赖和满意的最大优势。

  在今年“中国主流车市服务质量”调查中,沃尔沃以最高分荣获了“最具专业性”用户评价奖。不仅如此,在2018年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果中,沃尔沃也以81分排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军,这一成绩相比2017年的排名大幅上升了3位。从“低调内敛”到“一鸣惊人”,沃尔沃在安全之外,又为自己打造了一个新的优势名片。一款好车不能仅仅体现在产品本身的硬件实力上,作为软件实力的售后服务,才是真正在未来数年的用车生活中体现一个品牌实力和态度的最佳展现。

  售后服务指数的快速上升,让沃尔沃汽车能够得以进行高质量的全面发展,数据也在很大程度上反映了沃尔沃的发展成绩。在不久前的广州车展上,沃尔沃汽车宣布截至10月底,在中国的销量达到107,275辆,同比增长达到15.2%,有望创造全年销量纪录的新高,在中国车市进入调整震荡的大背景下,取得如此大幅度的增长,这与沃尔沃发力售后服务领域,不断提升客户满意度密不可分,也收获了相当理想的回馈。

  售后服务,归根到底考验的就是专业水准和用心程度。保证高标准服务的前提下,尽可能降低用户的售后成本,这就是沃尔沃的法宝之一。

  作为一个豪华品牌,沃尔沃对于售后服务的质量和标准要求颇高,为了不断提升售后服务技师的专业水平,沃尔沃举办了VISTA全球售后技能大赛(VOLVO International Service Training Award),旨在帮助所有的售后人员全面提升技术能力,优化对客户的服务质量。经过专业的培训和比赛的历练,全国每家售后服务中心的维修技师和业务人员都能保持统一的高标准专业技能,为车主提供了高品质的服务。

  配件的更换也是售后服务中最为常见的一项业务,不过目前大部分品牌的配件都达不到快速匹配的满足率,很多配件都需要10-30天甚至更久的预定才能更换,这无疑增加了用户的时间成本,也很容易造成满意度的下降。沃尔沃为了解决这个问题,在全中国建立了三个零部件中心,对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。这些数据把流通链条串起来,系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现,实现了4个月的安全库存,大约2亿4千万的在库零件数量可以确保98%的零配件满足率,能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

  一个品牌的服务,绝不能在销售环节结束后就戛然而止。对于广大车主在购车后的使用环节,才是真正建立品牌信赖,提升品牌价值的关键环节。沃尔沃确立了为车主所想的服务思路,通过一系列的服务改进和创新的举措,力争提高客户的信任,提升客户体验。

  最具代表性的举措就是推出并强化了VPS(沃尔沃私人专属服务)模式。这个模式把技师在流程中的位置前移,让专业技师直接与客户沟通,有效解决了沟通不畅和沟通效率低下的问题,能够让问题直接反馈给具备专业知识的技师,并给出专业的解决方案。

  为了进一步方便车主的售后服务,沃尔沃还推出了“沃爱沃家525号”的客户服务微信平台,用户可以通过手机就能轻松完成选择4S店、预约维护保养时间、在线咨询等前置操作,省时省力。

  在“沃爱沃家525号”服务平台的基础上,沃尔沃打造了一个官方车主俱乐部,并推出了“E服养修”服务试点。在这个服务模式下,用户还可以选择自己到店还是上门取、送车服务。汽车到店之前,服务顾问就已经做好一切相关准备,车一入店即可马上开始售后保养、维修,而车主只要一边喝着咖啡、吃着刚焙烘出来的曲奇,一边在手机端浏览汽车服务的流程,最后直接通过手机付费就可以完成整个售后服务流程,享受全新升级的“尊享服务流程”。

  作为一个瑞典品牌,沃尔沃对于中国车市、中国路况以及中国消费者的使用习惯都进行了深入的分析和研究,并且有针对性的推出了一系列的相关服务,在本土化服务方面领跑同级。

  比如针对中国城市日益拥堵的交通情况,车辆需要频繁的启停和使用离合器,这很容易导致变速箱油液脏污的速度加快,进而影响车辆的舒适性和安全性。为了避免脏污的变速箱油液堵塞阀体和内部电子控制设备,沃尔沃针对中国消费者,把变速箱换油周期由8万公里改为6万公里,保证车况一直处于最佳状态。

  这种细节不胜枚举,沃尔沃会不断根据市场情况,适时的在软件、硬件及服务方面进行适应性调整。广州车展期间,沃尔沃推出了面向所有车主的冬季关怀活动:在今年11月16日到明年1月30日期间,提供针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查,以及一系列的零附件产品的优惠政策,例如对变速箱油液的价格进行了大幅度调整,客户的变速箱单次保养零件成本下降了50%以上。冬季关怀活动还将为双离合变速箱的老车主免费检查双离合变速箱,必要时给予免费更换油液。

  细节致胜,更在乎的是用心服务的程度。沃尔沃为用户日常用车、养车能够提供针对性建议,让车主可以非常省心、放心的用车,专业问题都交给沃尔沃的专业服务顾问就好了。

  沃尔沃通过在售后服务方面的不断投入,让品牌进入了全面发展的最佳时机,反映在销售数据和市场调研的成绩,也都表现亮眼。售后服务指数的快速上升,让沃尔沃拥有了安全之外的另一张“王牌”,而中国目前的消费升级大背景下,消费者对于服务的需求正是未来发展的核心方向。保持现有优质服务的基础上,再结合移动互联网和大数据,有针对性的做出更贴合消费者需求的服务,沃尔沃的品牌价值和销量表现会更上一层楼。

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